国美126项空调服务标准化操作 刷爆服务行业新标准

盛夏的酷暑转眼将至，国内空调市场销售热潮正在高涨。虽说这是一年一度的必然光景，然而今年空调市场却有些显著的变化。一方面，各大厂商推出的空调产品正在大幅度提升技术能力，以满足国内消费升级的市场需求。另一方面，就是同样需要提升的空调售后服务水平，终于在今年有了全新的突破。

国美自去年开始“家･生活”战略转型以来，“家服务”作为其核心业务之一，一直备受集团重视。原因无他，对于瞄准10万亿“家･生活”市场，想要全面升级成为该领域解决方案提供商的国美而言，围绕“家･生活”范畴提供“家服务”自然是不可懈怠的重要业务组成部分，未来服务市场将是国美共享零售模式的重要阵地

今夏空调销售热潮开启之际，国美对外公布了足以刷新行业标准新高的空调服务“126项标准化操作规范”。而就在近日，国美在全国范围开展了一场“国美服务直通车”活动。这场从南到北，针对不同地区、不同气候条件，分梯次开展的活动，旨在通过新服务标准收获中国消费者充分信任，同时将国美提出的服务升级标准在中国市场充分夯实。

具体来说，国美空调服务“126项标准化操作规范”，涵盖了空调服务中，安装、维修、清洗、回收四大领域。每一领域又分为若干服务过程关键点与管理流程关键点。如此细分，确保了每一环节的标准化质量把控。从上门安装，到清洗、回收，全部四个领域，有相同的关键点，也有各自独有的特殊安排，一起来了解一下。

国美全新标准下的空调安装过程，总共分为十大步骤，总共46个关键点。第一步——建档，属管理流程，包括：建档及时性、时间预约、地址准确性、不安装备案、建档率。第二步——网点接单分配，属管理流程，包括：接单及时性、单据分配、拒单审核。第三步——派工人，属管理流程，包括：用户预约、辅料准备、工具准备。第四步——上门，属服务过程，包括：提前预约、着装规范、准点上门、敲门礼貌、自我介绍、穿鞋套、用户不在告知便签。第五步——准备，属服务过程，包括：核对发票、拆箱规范、工具垫布、环境设计、收费标准、通电验机、过墙孔设计。第六步——内机，属服务过程，包括：挂墙板固定、内机接铜管、内机接排水管、包扎/精装管、内机固定、处理室内电源线。第七步——外机，属服务过程，包括：支架固定、外机固定、接管线、抽真空。第八步——调试，属服务过程，包括：通电调试、功能介绍、APP连接、使用常识、增值营销。第九步——完工，属服务过程，包括：收费开具单据、清理垃圾、获取好评。第十步——回执，属管理流程，包括：按时回执、内外条形码、配件回执。

空调维修，包括了八大步骤，30个关键点。特有的关键点包括派工过程中的提前2小时预约，以及维修过程中的故障检测、规范拆卸、维修作业、再次试机。空调清洗与空调维修类似，包括了八大步骤，28个关键点。清洗过程包括故障检测、规范拆卸、清洗服务、再次试机等。空调以旧换新回收过程，包括八大步骤，22个关键点。其中特有的是收旧过程，包括设备断电、规范拆卸、现场清理。

以上提到的国美空调服务126项标准化操作规范，在做到细致严谨、管理可控的同时，还极力追求服务过程中的人性化。可以说，作为国品“家･生活”联盟的倡导者，国美正在负责任地为提升中国家庭的生活品质而努力，其中提升服务水平，从今夏的空调服务开始，从126项标准化操作规范开始。

[责任编辑：杨凡、樊晓凡]

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