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别让包裹搁浅在最后一米(咱有好行规·关注快递业②)

来源:人民网

作者:李亚楠

2019-10-24 09:36:10

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快递使人们的生活变得方便、购物变得快捷,然而,包裹交接的“最后一米”令不少人挠头:在有些地方,大件包裹不给送上门,收件还得自己搬;快递员指定取件时间,过期不候;虚假签收……真正提升快递服务质量,还需科学管理、定好规矩,让收快递更加省心、放心。

交接快递,并不容易。一方面,快递员风里来雨里去,甚是辛苦;另一方面,收件人等着送货上门,却等来“快递已放超市”的信息,甚至什么告知都没有,难以获得满意的服务……

如何提升快递服务质量,打通包裹交接最后一米,让收件人更放心、更省心?记者展开了调查。

 收件人:收快递,自己跑,有点无奈

“快递给你放在小区门口超市了!”

收到短信后,家住西部某市的刘娟打电话给快递员,表示自己在家,带着孩子,不太方便自己拿,询问对方是否可以送到楼上。快递员则表示,自己已经离开,没法再送上楼。刘娟到超市一看,原来是三大箱尿不湿。她只能一趟一趟地往家搬。

“这都算态度好的,有时候快递员就在小区门口,却打电话让我们下去拿,说包裹太多了,没法送上楼,还限时间,‘10分钟内取,不然就拿走了。’”刘娟说,她喜欢网购水果生鲜,有几次没按快递员的指定时间到达指定地点,快递就被带回了快递公司,“等第二天再送到的时候,东西都不新鲜了。”

在偏远地区工作的葛朔杉,经营一个手工辅食工作室,大量食材都要网购。收快递,成了一件头疼的事情。除了少数两家快递公司给送货上门外,其他快递员都是直接放在代收点。每家公司的代收点,又都设在不同的地方。“看着短信,天南海北地找快递”,就成了葛朔杉的日常。“如果让别人代取,人家还必须拿着我的身份证。超过3天不去取,快递还会被退回。”

接收快递的不快体验,还不仅限于此。有市民表示:“我家小区门口的小超市,代收快递会收取1元的费用。我打电话给快递员,让对方别放在小超市,可对方却说,你这么贵的东西都买了,还在乎这1元钱吗?我就没办法,只能自认倒霉。”还有市民反映,快递员还没把货送到,就提前进行操作,让系统显示快件已“签收”,弄得收件人虚惊一场。

 快递员:多送单,多提成,来去匆匆

快递员为何这么来去匆匆?有什么办法让他们更耐心一点,服务更周到一点?

业内人士介绍,快递公司的薪酬制度,是造成快递员不愿送货上门的一大原因。有些快递公司各区域的派送点都是加盟商,快递员与这些加盟商之间并不签订合同,也没有基本工资,收入主要依靠派件的提成。派送一单,一般可以拿到0.5元至1元。要想保证收入,就得有充足的派单量,平均每位快递员每天的派送量在100单左右。如此庞大的派单量,导致他们争分夺秒、顾不上服务质量。相较与每位客户耐心沟通,他们更愿意将包裹投放在快递柜或者代收点。

从用户这边来看,除非包裹实在太大太沉,一般大多数人只能忍气吞声,被动接受这种收件模式,因碍于繁琐而放弃投诉。

更难办的是,即使快递员被投诉,也未必会对其造成影响。毕竟,加盟商还得考虑剩下的快递怎么送出去。同时,因为与快递员之间不签合同,在管理上也是缺乏抓手的。刘娟就表示,她曾经投诉过一次,但对方只是问了下情况,说是会给答复,但最终却没有什么结果,只是耗费了收件人的时间。

收件人也很难用脚投票,决定发件人通过哪家快递公司发货。业内人士表示,目前快递市场还是供方市场,快递公司要争取的群体主要是卖家,而卖家决定使用哪家快递公司的服务,则主要是看谁给的折扣更低。所以,网上购物的消费者往往只能夹在中间,受窝囊气。

快递公司:定规矩,有抓手,提升服务

如何提升服务质量与服务体验,让快递真正交到收件人的手中?多家快递公司也有一定的措施。

韵达快递派送员小沙表示,自己负责周围几个片区的快递配送,其中包括两所学校。学校放假期间,送件数量每天有100多单;但到了开学之后的旺季,每天往往需要送300单以上。

“公司要求我们,送货前必须与客户联系。但是我们很难完全做到,因为包裹量太大了,都打电话联系的话,根本送不完。”小沙说,“很多客户也理解我们,不太计较,收到短信他们就去快递柜或代收点拿了。我也会为客户考虑,大件的东西,肯定会提前打电话约好,给送到家里去。”

对服务质量,快递公司也会进行追踪。据了解,如果接到客户投诉,小沙将面临200元至500元的罚款。另外,为了保证快递员能够认真投递,以及快递员队伍的稳定性,公司规定快递员的辞职申请需要提前一个月上交。如果一段时间内,收件人发现收件过程出现问题,这样还能向快递员追责。

西部某市邮政局区分局业务主管蔡新林介绍,中国邮政集团6月底开展了一个“百日专项整治行动”,对投递环节的要求进行细化。按照要求,快递员送件必须与客户电话预约,如果家里有人,必须送到家里。在征得客户同意后,才可以按照客户要求投递到代收点和快递柜。

该分局正在对员工进行培训,培训结束后,会安排业务检查人员按照细分的要求,到每个投递机构和代收点进行检查。发现服务不合格的快递员,将进行批评教育,按情节严重程度进行经济处罚。“在日常管理中,每个投递机构都对外公布了投诉电话,并安排了专人进行核实和处理。”蔡新林表示。

德邦快递也采取保障措施,以招聘、薪酬制度、职业发展路径等作为抓手,对快递员进行严格的管理。

相关负责人表示:“我们的快递员都是自有员工,在招聘的过程中会委托第三方机构,对员工进行背景调查。之后签订正式劳动合同,有底薪、食宿补贴,提供五险一金,一线快递员还有商业保险。”

德邦的一线快递员分为一星级至五星级,可以获得不同额度的奖励。星级评定,与服务质量相关。客户可以通过客服电话、微信公众号、APP、官网等途径进行投诉,反映送货不上楼、态度不好、接货不及时、虚假签收、催派等问题。快递员遭到投诉,当月星级会降低,问题严重的还会被开除。至于表现好的快递员,则有相应的奖励机制:全年12个月都被评定为五星级,可以获得10万元的奖金。职业上升通道,也向业绩突出的快递员开放

[责任编辑:杨凡、韩静茹]

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