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中消协发布春节消费维权舆情报告

来源:人民网

作者:

2024-02-27 09:12:02

26日,中消协发布了《2024年春节消费维权舆情分析报告》,报告显示,交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面维权热度较高。

中消协此次发布的报告在2月9日至2月18日共计10天监测期内,共收集到“消费维权”相关信息21,575,207条,日均约216万条。监测发现,2024年春节期间消费者吐槽主要集中于交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面。

报告显示,综合分析监测期间的消费维权舆情和典型事例可以发现,春节假期“供需矛盾”依旧为诸多舆情问题核心。一方面,新形势下既有服务难以满足消费者的旺盛需求,旅游消费创下新高的背后,交通拥堵、景区运力不足等问题愈发凸显。另一方面,管理和服务固有观念亟需打破,服务意识有待提升,消费者对霸王条款、行业成规等容忍度进一步下降,一些被无视的“常见”问题不断放大,导致集中投诉和吐槽。

对此,中消协在报告中建议:

一要多联动,完善多部门协同长效管理机制。各地区各部门应把恢复扩大消费摆在优先位置,从顶层设计角度,制定促进消费政策,优化资源分配,集中管理调度,进一步释放城市活力和消费空间。一是建立相关部门协同联动机制,工作靠前,就重点时期重点工作开展会商,形成管理共识。二是加强对消费市场的动态监管,建立健全应急预案和长效管理机制,确保在类似春节等高峰期能够及时调整和调度资源,以缓解供需矛盾带来的诸多压力。三是推进智慧城市建设,搭建大数据+人工智能平台,科学分析、精准预测,为消费者提供更透明的商品价格、交通出行、旅游风险等实用信息,提升消费体验。

二要抓细节,提升公共服务水平。相关部门应当坚持以人为本,以服务为第一要素,向先进地区学习,不断改进细节,提升服务。首先是实实在在做好引导和监管工作,切实打击重点消费场所欺客宰客、强制消费、虚假宣传等违法违规行为,肃清“顽疾”。其次是提升重点窗口服务意识和服务水平,急群众之所急做好各类暖心服务。再次是加大教育投入,对旅行社、导游、司机、商户、酒店等重点服务群体开展针对性培训,督促其坚守诚信底线。

三要强引导,建立健全应对有力的处置回应机制。互联网时代,人人都有麦克风,因此要加强网上网下联动,强化信息发布和舆论引导。面对消费投诉,应畅通接诉即办、即诉即赔的渠道,快速化解消费纠纷。面对运力瓶颈、景区拥堵,应提前进行旅游规划,通过宣传引导游客分散旅游目的地,避免热门景区和线路的过度拥挤。面对舆论焦点,在线下实质性解决维权诉求的同时,应清晰回应,给出结论性认定,传递主管部门认真对待、秉公处理的信号,安抚公众情绪。

(记者 孙博洋)

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