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0.5元争执背后:丰巢解封症结解了吗

来源:北京商报

作者:王晓然 何倩

2020-05-18 08:37:05

丰巢收费“连续剧”又更新章节。免费保管时间延长6个小时、赠送一个月会员、写字楼周末节假日免费。此前抵制的小区也握手言和重新启用丰巢快递柜,似乎迎来大结局。

然而,末端物流行业的痛点解决了吗?在业内人士看来,各方让步是预料之内,然而最终这笔保管费用到底该由谁来承担?未来末端物流行业该为消费者提供怎样的服务?诸多疑问还需给出答案。

0.5元争执背后

“新政策对于上班族而言确实友好了许多。”在距离丰巢2.0收费政策发布2天后,有消费者这样评价。

这位消费者指的是5月15日晚丰巢发布的《关于用户服务调整的说明》,将快递柜保管时长从原来的12小时调整到18小时,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶。这意味着无论快递员是晚上10点后投递,还是早上上班前投递,消费者都能在下班后有充裕的时间拿取包裹了。

不过,延长6小时,并没能消除所有埋怨。从社交平台的留言来看,消费者的怒火仍未平息。

“人们关注的根本不是免费保管时间多长,而是没有经过同意就放丰巢,或者明明可以送货上门,快递员却要放丰巢。”

“现在不是收不收费的问题,一个企业肯定需要运营和发展,不挣钱谁还提供服务?问题在于客户没有知情权和选择权,快递就被投进了快递柜。收多少钱,怎么收,都应该在选择是否使用快递柜前被告知,消费者觉得贵,就不让放,觉得合理就接受。”有留言称。

消费者对程序合理性的质疑,最终反映在对0.5元钱的“较真”上。就在丰巢进行服务调整的当天,一位女士向法院起诉丰巢,称快递员在未通知自己的情况下,擅自将快递放入丰巢智能柜。丰巢在并未与她商定及告知快件保管期限和服务计费规则的前提下,在她于合理期限(17个小时)内去领取时,强制收取0.5元快件保管费。为此,她要求丰巢退回0.5元保管服务费,目前法院已立案。

通知为什么这么难

事实上,从4月30日丰巢推行收费以来,未通知就投柜的现象从未终止,而部分通知的形式还让消费者颇感无奈。

一位消费者向北京商报记者反映,通知是以短信的形式告知的,而不是打电话,无论是投递丰巢还是兔喜快递柜都是这样。结果自己上班前没注意到短信,下班后才发觉。虽然是收到了通知,但支付超时费用时心里很不情愿。

而一位在朝阳区某小区收发快递的快递员则认为,若是派件期间给每位用户打电话,在有限的时间内很难做到。“我服务的这个小区,平均每天快件量在400-600单,小件我们会投进丰巢柜里,大件会送上楼,剩余的部分会在小区门口摆摊。自从丰巢收费后,我一天甚至能接到5个投诉。”该快递员说道,“因为我们有时效要求,可让我在2小时内给上百个人打电话,我真的做不到。而且,把快递放在丰巢能减少丢件和破损件的发生,一旦发生丢件,可能一个月工资就扣没了。”

中国物流学会特约研究员杨达卿认为,在快递企业到消费端环节中,快递员起到了关键的支撑作用,然而庞大的快件量让从业者几乎是超负荷运转,处在服务透支的状态,所以便会出现上门服务转为投递快递柜的情况,以及不提前通知的现象,导致消费者的选择权被剥夺。

值得注意的是,针对入柜前的通知环节,夹在快递公司与消费者之间的丰巢在其服务调整说明中作出承诺,将加强技术支撑,促进快递公司与用户之间的沟通协商,保障消费者的知情权、选择权。用户可以在丰巢微信公众号、App渠道设置同意入柜的快递公司、入柜时间、快递员的沟通方式等。

沉默的快递企业

据了解,当前各地邮政管理局已下发通知,例如河南邮政管理局要求,未通知放快递柜所产生的费用,不应该向收件人收取。而浙江邮政管理局提出,快递企业征得收件人同意后,才能放在快递柜中,对未经消费者同意就放置快递柜、二次收费等涉嫌违法行为,要及时处理。

虽然未通知投柜的现象在政策方面已有约束,然而在业内人士看来,此次风波中的关键角色——快递公司,却一直保持着沉默。

一位经营快递柜业务的人士告诉北京商报记者,快递柜企业与快递企业间会签署一个协议,包括快递的安全保障、投诉的解决方案,以及快递在投递流程上的权责划分。

快递专业人士赵小敏分析,快递柜的出现是为快递公司服务的,因此保管费应该是两者之间的结算,这笔费用也需由快递公司承担,而结算模式一定要简单。

“接下来,消费者将在下单时获得包括上门服务、驿站、代收点、快递柜取件等多种服务选择。不同的服务将会有不同的价格体系。如果某些服务贵了,用户能选择其他服务。那么服务好的快递公司,将会获得用户的青睐,用户也会愿意为好的服务买单。”赵小敏说。

“需要运用价格的杠杆让消费者选择上门服务还是投放快递柜。”物流专业人士徐勇也认为,如果人们都选择上门服务,配送效率的降低将会导致快递公司的亏损,愿意入职快递员的人也会变少。行业一直打价格战是没有出路的,我们应该要提高行业服务的层级,提升品质。”

杨达卿补充到,无论是速递易还是丰巢,快递柜市场还不成熟,普及率和使用率低,而投入又巨大。公众不太理解快递柜这类第三方服务产品,认为投柜与上门一样,都是应该免费的。因此需要有政策引导,将其作为便民工程,既满足消费者的需求,也能让企业生存。

[责任编辑:杨凡、韩静茹]

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