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建行滨州分行西城支行:争创金牌服务窗口

[提要]为落实滨州银监分局“在全市银行业金融机构中广泛开展争创金牌服务窗口活动”及市分行《中国建设银行滨州分行争创“银行业金牌服务窗口”活动实施方案》的内容,西城支行全体员工努力争创金牌服...

  为落实滨州银监分局“在全市银行业金融机构中广泛开展争创金牌服务窗口活动”及市分行《中国建设银行滨州分行争创“银行业金牌服务窗口”活动实施方案》的内容,西城支行全体员工努力争创金牌服务窗口,把为客户提供优质、规范金融服务作为工作的重中之重。

  为把争创金牌服务窗口落到实处,支行积极采取多项措施,从网点环境改善、员工技能培训、服务细节、服务考评等方面下功夫,让走进营业大厅的每一位客户切身感受到建行服务的温馨、舒适。

  首先为配合中国银行业协会五星级网点验收工作,支行自7月下旬开始,对网点内外环境清洁、便民设施、客户指示标志等进行了统一整理,重新整理划分了客户等候区、自助银行区、电子银行区、贵宾理财中心等区域及指示标志,方便客户体验及进入营业大厅办理业务。

  其次,结合《中国建设银行山东省分行营业网点服务质量规范指引》要求,对网点内物品、机具、宣传材料等的摆放进行了统一,并在营业大厅合理摆放绿色植物,在文明规范服务的硬件建设方面走在了全市银行业的前列。

  第三强化员工技能培训,为客户提供快捷高效的金融服务。支行定期组织业务培训,包括邀请上级行业务专家授课,在培训上要质量、要效果;按月组织员工进行业务知识闭卷考试,检验员工业务知识水平;注重以干代训,通过实际工作提供员工业务技能。

  第四,关注服务细节,细微之处提高员工服务水平。在日常工作中每个员工做到微笑服务,拉近与客户的距离;大堂经理主动为客户刷取排号单、主动询问客户需要办理什么业务;为客户演示电子银行业务时,主动提醒客户注意保护信息及密码以免泄漏等。

  第五,每周组织服务自查自纠。由各岗位员工针对一天的工作自我查找服务工作中的不足,采用回放窗口录像等方式由其他岗位员工进行服务点评,促使全体员工自觉纠正服务中的缺点,提高客户服务水平。

  第六,按月开展服务考评活动。支行成立服务考评领导小组,对日常工作中发现服务有缺陷、服务不到位的员工,考评领导小组成员有权当场予以纠正并记录,在月度服务考评中表现优秀的员工在绩效工资中考核给予奖励。

  第七,关注特殊客户群体,提供差别化服务。工作中对于行动不便且须本人办理的挂失、修改密码等业务,支行组织员工上门服务、核查客户真实身份后为其办理,为特殊客户提供便了利条件,保障了客户资金安全。自年初以来,支行已先后为市公路局、华润纺织公司等多名客户办理上门服务业务,受到了客户的称赞。

  当前,客户需求趋向多元化、金融业机构之间竞争日益激烈,西城支行将不遗余力地为客户提供优质、规范服务,完善服务工作机制,优化服务资源配置,落实各项服务管理制度,争创银行业金牌服务窗口,打造滨州当地一流服务品牌、展示一流银行服务形象。


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[责任编辑:曲峥]
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