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建行济宁邹城支行 张学娟:好言一句三冬暖恶语伤人六月寒

来源:齐鲁网

作者:

2018-11-07 14:13:11

好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,意思就是一句同情理解的话,就能给人很大安慰,增添勇气,哪怕是寒冷的冬季也让人感动温暖。而一句不合时宜的话,就如一把利剑,刺伤人们脆弱的心灵,即使在火热的夏季,也感到阵阵的严寒。这句话用到我们银行窗口服务行业很是恰当。平时在我们的服务当中,也许不经意的一句敷衍的话语,客户觉得你服务态度不好,茶余饭后客户不会记住说话的是谁,只会说建行服务态度不好,应了100-1=0的定律,我们再好的服务抵不过一次客户的不满意。

这几天热力交费比较集中,网点骤然多了很多平时不来的客户,从缴费伊始网点经理就强调,我们刚搬到装饰一新的网点,一定要做好服务工作,以一个崭新的面貌去迎接客户,能满足的尽量满足客户需求,不能满足找网点经理或者主管,不能往外推客户,网络金融发展的今天客户很少上门,我们外呼希望他们上门,现在客户到门上来了,不要推诿,同时利用好这个机会营销我行产品,提升网点产能。

一天早上大堂里挤满了人,有新开户办理交费的,有正常办理存取款的,还有老年人持社保卡取工资的人,我们的工作人员在智慧柜员机前、多媒体前、自助设备前忙的不亦乐乎,此时有位老先生等的时间久了,腾的从等候椅上站起来,开始不耐烦唠叨起来,这是什么熊银行?办个业务等那么久?干什么吃的?以后再也不到这里来了。这一唠叨不要紧,其余等候的客户也跟着骚动起来,我赶紧走过去安抚老人询问到,老人家办理什么业务?我能帮您吗?老人家气的说了两字,取钱!我又问他取多少?不超过两万可以到自助设备不用在这里等候。老人家气呼呼的说我取工资不到两万,等半天了!我笑了笑打趣到,老人家,这么大年纪回家也没啥事,又没人陪您说话,在这里这么多人陪您说话多热闹,等会就等会呗,着啥急也,来来我陪您到自助设备指导您取一下,边说边接着老人家往自助设备区走去,一句话把老人家说笑了,倒是这个理,唉,我老头子孩子都在外地,老伴去世啦,回家也是一个人,连个说话的人都没有,闺女你服务态度真好,以后我其他行到期的钱都存你们行!过了没几天提了现金存到我们行,看,我并没有说什么华丽的词语,只是设身处地的说了一句话,让客户满意而归,并且吸收了行外存款。

优质服务对于我们窗口服务行业是老生常谈,但真正优质服务不是一句空话一个口号,要落到实处,也许是一句话,一个动作,都可能让客户感到我们的优质服务,真诚与温馨,赢得客户的心,温暖客户的心!

[责任编辑:杨凡、于国奇]

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