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点滴于心 一往于情 民生银行玉函路支行品质服务传递温度

来源:齐鲁网

作者:赵婉莹

2018-11-15 08:33:11

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中国民生银行股份有限公司济南玉函路支行成立于2010年8月,地处济南市中区中心位置,区位优越。自开业以来,即以“打造服务标杆、引导行业风范”为目标,用行动践行金融服务窗口的义务和责任。2016年底,按照总行客户化智能厅堂推进要求,支行重装升级,硬件设施焕然一新,软件能力大幅提升:随着客户化厅堂导入,员工思想意识发生了质的转变,厅堂产能有了量的飞跃。在2017年五星级网点创建活动中,玉函路支行全体员工群策群力,克服门口修路等客观困难,最终取得星级网点的荣誉。

客户化厅堂 以客户为中心

客户化厅堂转型坚持以客户为中心,以追求客户体验为使命。济南玉函路支行积极顺应总、分行”客户化厅堂”转型理念,在完善各项硬件设备的同时,着重提升厅堂各岗位的软服实力,坚持从提升客户体验出发,服务先于营销。

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硬件上,智能化设备配置齐全。微视窗、自助PAD、循环出纳机、速存机、回单打印机、对公票据受理机等智能化设备一应俱全,利用免填单、电子化的优势分流厅堂客户,其中,个人业务分流率达到75%,现金存取、转账汇款、开卡开户、密码修改等业务均可以通过智能机具办理,既方便又快捷;对公业务分流率达到40%,回单流水打印、票据结算、小微业务开户预受理等业务可以通过对公票据机和微信APP等渠道办理,省时省力。目前支行已经能够将客户的平均等待时间控制在6分钟之内,这大大提高了支行的综合服务效能,也切实提升了客户的服务感受。

软件上,服务人员素质全面提升。来到玉函路支行,厅堂高素质的服务经理会提供专业贴心、高效便捷的金融服务,确保给客户带来全新的服务感受和体验。

玉函路支行厅堂“女神”团队的服务得到了周边军区大院叔叔阿姨们的认可。服务经理张晴,因为业务熟练、工作热情、特别耐心,深得老年客户的喜爱。据工作人员介绍,军区大院有一位退休的迟政委,每周都会来找张晴咨询业务和分享生活琐事,即使业务繁忙,张晴也会尽量抽出时间倾听,“迟叔叔特别满意我们的服务,时间一长,又给我们介绍了好多客户呢”。因为工作表现突出,服务经理张晴获得了2017年总行颁发的服务明星称号,这既是对张晴的认可,也是对玉函路支行服务的认可。

标杆式服务  以客户为

标杆式服务源于高素质的人才。玉函路支行拥有专业的运营、理服、零售业务以及对公业务团队,其中不乏留学英国、美国、德国等国家深造学习的高端人才。厅堂服务人员均为本科以上学历,AFP持证率达到100%。服务队伍朝气蓬勃又研精致思,且具备涉外服务能力和非金融服务能力。2018年年初,有位德国客户来支行办理业务,翻译不在身边,便由涉外窗口的柜员王雅慧进行接待,王雅慧先是使用英语与客户进行交谈,客户感受良好;在发现客户是德国人后,又改为使用德语,德国客户惊叹不已,对玉函路支行员工专业、贴心的服务赞不绝口。

以客户为尊,更在意客户的舒适度。厅堂打造“一茶,一书,一世界”的休闲等候区,不同的时令季节提供不同的茶饮,春喝花茶、夏饮绿茶、秋品乌龙、冬尝红茶,还有现磨咖啡提神醒脑;书籍涵盖名人传记、历史人文、散文小说、刊物报纸、儿童读物等,能够适合不同年龄段的客户阅读。除此之外,厅堂内配置超高靠背的沙发,极大程度上保护客户的私密性;圆桌沙龙区则更能让理财经理在进行微沙龙时与客户近距离接触,更好地与客户进行交流与互动。

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尊崇感受来自于对细节的关注。支行地处十字路口,道路拓宽挤占了原来预留的客户停车位,停车困难影响到了进店客户。为此,支行领导与大厦物业的反复沟通,为民生客户争取到了专属停车位和机动停车位,为进店客户带来极大便利。

另外,玉函路支行也高度重视高端客户的服务体验。每逢中秋、春节来临,支行分管行长对私银客户逐一登门拜访,送上诚挚的慰问和精心准备的礼品;每当私银客户来到支行时,分管行长也会亲自接待客户并送上一份雅致的随手礼。服务源于内心,细致入微的服务在社会上形成了良好的口碑,客群在不断壮大。

增值式服务  为客户回馈

玉函路支行针对忠实的老客户不断推出各类回馈活动,不但建有贵宾客户微信群,发送理财、养生、育儿等知识,还针对不同层级的客户推出诸如瑜伽、手工DIY、健康诊断、养生强体、近郊游等回馈活动,客户可根据层级和积分选择参加,省心省力又乐在其中。

随着服务口碑的不断发酵,忠实客户介绍来越来越多的新客户,针对这种情况,民生银行推出了“老带新”增积分活动,只要新客户开卡签约或购买产品,新老客户都会有积分,积分可以定期进行兑换,新老客户都能得实惠。

奉献爱心  回馈社会

民生银行玉函路支行在谋求自身发展的同时,不忘履行社会责任,积极参与公益宣传:在网点设立公众教育专区,定期开展反洗钱、防诈骗等公众教育工作;每月组织员工走进社区、街道、学校等地,进行各公益宣传;逢年过节支行领导走访街道,为交警、消防的驻地干警官兵送去慰问和心意;盛夏与寒冬,支行专门辟出休息区供环卫工人歇脚、饮水。

点滴于心,一往于情。民生银行玉函路支行一直坚持以客户为先、以客户为尊,全体员工全情投入、共同努力,注重每一个服务细节、重视每一位客户的服务体验。过往8年如此,今后亦会一直如此。(记者 赵婉莹)

[责任编辑:杨凡、于国奇]

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